گفتگو با مهندس اردلان حی شاد مدیر عامل شرکت سیبون پخش خزر درخصوص حقوق مشتریان

به نام خداوند منان بنده اردلان حی شاد مدیر عامل شرکت سیبون پخش خزر که از سال 1394 با افتتاح این شرکت به صورت هدفمند در جهت افزایش سهم بازار داخلی محصولات مجتمع صنایع غذایی سیبون به صورت فروش مویرگی باتیمی متشکل از 14 کارشناس فروش 2 سرپرست فروش و ناوگان حمل وتوزیع به همراه تیم حرفه ای مالی و انبار فعالیت خود را آغاز نمودیم و در راستای فروش و مشتریان باید عنوان نمود 
رضایت مشتری نقش کلیدی و اساسی در بازاریابی دارد. مشتری راضی به صورت خودکار خرید های خود را تکرار خواهد کرد و سود بسیار بالایی را برای کسب و کار به ارمغان خواهد داشت.
مشتری راضی نیازی به صرف هزینه های تبلیغاتی برای متقاعد سازی ندارد. او یک بار از خدمات سازمان استفاده کرده است و رضایت او باعث تمایلش به تکرار خرید خواهد شد.
راز سودآوری کسب و کار شما راضی نگه داشتن مشتریان است. 
تعریف رضایت مشتری
رضایت مشتری به معنای میزان برآورده شدن نیازهای مشتری توسط شرکت و سازمان است. بازاریابی یک فرآیند مبادله است که در آن یک ارزش توسط شرکت ارائه شده و مشتری در قبال آن پول پرداخت می‌کند. اگر در این فرآیند، مشتری احساس کند که به میزان پولی که پرداخت کرده است، ارزش دریافت کرده است، به مفهوم رضایت مشتری می رسیم.
رضایت مشتری را می توان به صورت کمی هم اندازه گیری کرد و آن برابر است با درصد مشتریانی که انتظار آن ها از خدمات یا محصولات شرکت برآورده شده است. هر چقدر این درصد بالاتر باشد، شرکت در برآورده کردن رضایت مشتری موفق تر عمل کرده است.
به طور کلی هر کسب و کاری دوست دارد که مشتریانی راضی و خشنود داشته باشد که  به صورت مکرر خریدهای خود را تکرار کنند. اما چرا همه کسب و کارها به این موضوع نمی رسند؟ چه چیزی باعث می‌شود که میزان رضایت مشتری در دو کسب و کار مشابه بسیار متفاوت می‌شود؟
اولین قدم در پاسخ گویی به این پرسش تعریف سطرح رضایت مشتری است.

سطح رضایت مشتری
اساس بازاریابی بر یک رابطه مبادله استوار است که طی آن یک ارزش به مشتری ارائه می‌شود و در قبال آن هزینه دریافت می‌شود. شرکت های فعالیت های مختلفی را برای رساندن این ارزش به دست مشتری انجام می‌دهند.
مشتری کسی است که هزینه صرف کرده است و انتظار دارد که در قبال هزینه‌ای که پرداخت کرده است کالا یا خدمتی را دریافت کند (در مفهوم کلی یک ارزش). حالا چه چیزی تعیین می‌کند که مشتریراضی است یا ناراضی؟ نیتی زمانی پیش میاید که مشتری احساس کند به میزانی که هزینه پرداخت کرده است، ارزش دریافت نکرده است.
نمی‌توان تمام بحث مربوط به رضایت مشتری را وابسته به قیمت دانست! چه بسا مشتریانی که بهای کمی بابت کالا یا خدمتی پرداخت می‌کنند ولی از آن راضی نیستند و از آن طرف هستند مشتریان بسیاری که بهای بالایی بابت یک کالا پرداخته اند و از آن هم راضی بوده اند. بنابراین فکر نکنید که با قیمت کمتر می‌توانید رضایت مشتری را بالا ببرید.
تعریف درست سطح رضایت مشتری
مراقب باشید تا سطح رضایت مشتری را خیلی پایین در نظر نگیرید، چون مشتری ها به سمت رقبای شما خواهند رفت.
از سوی دیگر سطح رضایت  را خیلی بالا و عالی هم در نظر نگیرید. چرا که اگر شما به آن سطح از رضایت مندی دست نیابید، مشتری ها از خدمات شما ناراضی خواهند شد و باز هم به سمت رقبا خواهند رفت.
هدف این است که مشتری ها را به اندازه‌­ای راضی و خشنود نگاه داریم که دوباره بازگشته و اقدام به خرید مجدد کالا یا خدمات مورد نظر کنند. 

اهمیت رضایت مشتری در بازاریابی
رضایت مشتری کلید اساسی برای ایجاد قصد خرید در مشتری و ایجاد مشتری وفادار است. هر مشتری برای خرید یک فرآیندی را در ذهن خود طی می‌کند که به عنوان فرایند خرید تصمیم گیری  کنندهشناخته می شود.
رضایت مشتری باعث می شود که این فرآیند سریع تر و به سود شرکت انجام شود. چرا که مشتری راضی دیگر زمان زیادی را صرف بررسی گزینه های رقبا نمی کند.
به علاوه اهمیت رضایت مشتری در بازاریابی به خاطر خلق مشتری وفا داراست. وفاداری مشتری کلید موفقیت هر کسب و کار است. مشتری وفادار به صورت خودکار خریدهای آتی خود را از سازمان انجام خواهد داد و بنابراین سودآوری بالایی را برای سازمان خواهد داشت. قدم اول در خلق مشتری وفادار، برآورده کردن رضایت مشتری است.
رضایت مشتری در گذشته و در امروز
ما به دنبال ارتباط طولانی مدت با مشتری و بازاریابی رابطه مند هستیم. در گذشته تمرکز شرکت ها و کسب و کارها به دنبال ی نیازهای گروه‌­های بزرگ و بخش­‌های زیادی از جامعه بود. امروزه هوشمندانه تر است که به دنبال بازاریابی روی مشتری های سودآور باشیم. با این هدف که تا جای ممکن، به مدت طولانی این مشتری ها را حفظ کرده و آنها را از دست ندهیم
بیایید و خودتان را جای مشتری بگذارید. مثلا به زمانی فکر کنید که از محصول یا خدمات یک شرکت ناراضی بوده‌اید. چرا شما ناراضی بوده‌اید؟ سپس به موقعیتی فکر کنید که در آن، شما کاملا راضی و خوشنود از یک محصول یا یک خدمت بوده‌اید. چرا شما راضی و خوشنود بوده‌اید؟ پاسخ این سوالات اساس و بنیان رضایت مشتری است.
این موضوعات همه وابسته به احساس مشتری است. در ذهن مصرف کننده، احساس، واقعیت است و معمولا برابر با ارزشی که یک محصول یا خدمت می­‌رساند، نیست. رضایت مشتری وابسته به حسی است که او با استفاده‌کردن از محصول، تجربه می‌کند و این اصلی­‌ترین وظیفه و کار بازاریابی است.
مشتریان راضی بارها و بارها برمی‌­گردند. بنابراین هدف ارائه‌ی مقداری بیشتری از رضایت است (نسبت به انتظار معمول و متعارفی که مشتری دارد). یعنی خشنود کردن مشتری.
شرکت ها و سازمان های بزرگ ممکن است سطوح مختلفی از رضایت مندی را برای مشتریان مختلف در نظر گرفته باشند. به عنوان مثال شرکت فورد را در نظر بگیرید.
شرکت فورد محصولات و خدماتی دارد که در طیفی از نیازهاو رضایت مندی های مشتریان قرار گرفته‌اند. هر گروه از مشتریان سطوح متفاوتی از رضایت مندی را نیاز دارند. بنابراین عرضه­‌ی یک اتومبیل مقرون به صرفه و با قیمت پایین به بازار، تنها متمرکز بر سطح پایینی از رضایت مندی مشتریان است. در حالی که ماشین‌­های لوکس و گران قیمت، سطح بالاتری از رضایت مندی مشتری را هدف قرار گرفته اند.
یک راهکار عملی برای افزایش رضایت مشتری برای شما
امیدواریم تا به اینجا به اهمیت رضایت مشتری و نقش آن در سودآوری کسب و کارتان واقف شده باشید. در اینجا می‌خواهیم یک راهکار ساده و عملیاتی را به شما معرفی کنیم تا با استفاده از آن بتوانید میزان رضایت مشتری های خود را افزایش دهید.
ایمیل مارکتینگ یکی از راه های بسیار ساده و ارزان برای افزایش رضایت مشتری می‌باشد. شما با استفاده از ایمیل و ارسال ایمیل های منظم می‌توانید یک ارتباط عاطفی را با مخاطبان و مشتریان خود برقرار کنید. به علاوه سناریوهای متنوعی را برای افزایش رضایت مشتری می‌توانید پیاده سازی کنید.
به عنوان مثال یک سناریو می‌تواند این باشد که یک روز پس از خرید به صورت خودکار یک دفترچه راهنمای استفاده از محصول برای مشتری ارسال شود و سپس یک هفته بعد یک ایمیل برای خریدار ارسال شود که در آن شماره‌ای تماس برای پیگیری هرگونه مشکل احتمالی وجود داشته باشد.